创造零医疗事故、零投诉的神话

——南京东南眼科医院2005年临床纪实

　　南京东南眼科医院是南京市一家著名的品牌医院，自建院之初，就提出了走平价医院之路，彻底解决“看病难、看病贵”的问题，让人人都享有“看得见”的权力。2005年南京东南眼科医院凭借自身的实力创造了“零医疗事故、零投诉”的神话，全年没有发生一例医疗事故，没有发生一起医疗投诉。在医疗事故频发的今天，怀着好奇的心态我们采访了南京东南眼科医院的赵广华院长和史建江院长，他们向我们介绍了他们的经验。

　    首先，人才引进和培养，人才是经济的命脉和竞争的至高点，是医院发展的永恒动力。医院要赢得市场，需要优秀的医疗人才，人才是医院最核心、最关键的竞争力。为了打造东南眼科永久品牌，他们在人才引进时就严把技术水平和人品两道关，以确保较高的医疗水平和良好的医德。只有不断提高临床工作人员的业务水平，加强技能培训，才能提高医疗质量。随着医疗改革的不断深入和相关的法律、法规日趋完善，广大患者对医疗质量的要求也越来越高，只有高超的业务素质和良好的医德，才能为患者提供高质量的医疗服务，才能让患者满意，才能让患者摆脱“看病难、看病贵”的困扰。

　    其次，加强医疗质量管理，医疗质量是医院管理的核心内容和永恒主题，也是医院发展的生命线，医疗质量的好坏直接关系到医院的声誉，甚至关系到医院的生存与发展。为了保证广大患者的医疗安全，医院制定了一系列的规章制度，从医疗工作职责、工作制度到管理规定，无一不体现医疗质量管理和控制。成立“医疗质控小组”检查工作，发现情况及时处理并作出整改措施。完善了医疗质量监控制度，做到事前有制度，事中有监控，事后有总结等工作程序，确保我院医疗服务达到优质、安全、高效水平。

　    再者，增强服务意识，坚持以病人为中心，把“一切以病人心情舒畅为中心”的服务理念付诸于行动，已成为南京东南眼科医院树形象、立品牌的一个重要措施。坚持把病人方便不方便、舒适不舒适、满意不满意作为医院全部问题的出发点和落脚点。对来就诊的患者“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、定期回访”，对复杂手术患者详细告知手术风险及可能出现的结果。医生宁愿不做，也不能让患者稀里糊涂做手术。手术前主治医师和患者至少有三次沟通。医患沟通对化解医患矛盾、规避可能出现的医疗纠纷起到了很大的作用。做一个手术，满意一大批人，医院的知名度、美誉度才能不断上升。在东南眼科，始终把病人的安危放在首位，不受经济利益驱动。职工们有这样的理念：对病人负责就是对自己负责，欺骗病人就是砸自己的饭碗。诚信是医院持续发展的基础，良好的服务是取得患者信任的关键。对患者的人格尊重、友情关怀和人文关怀，真正做到以病人为中心，把患者的利益放在第一位，才能有医院的长远发展。

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